« La hausse des demandes de médiation est une tendance forte » (médiateur FFSA) |
 |
 |
 |
| Écrit par Pierre Havez |
| Lundi, 17 Octobre 2011 11:05 |
|
La Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) a constaté une augmentation de 13% du nombre de demandes de médiation en 2010 par rapport à l'année précédente, pour un total, toutes sociétés d'assurances de 5 649 requêtes. Cette hausse fait suite à celles de 17% en 2009 et de 15% en 2008 déjà, confirmant cette tendance continue sur le long terme. Ce premier enseignement issu rapport d'activité 2010 du médiateur de la FFSA, Francis Frizon s'explique tout d'abord par « meilleur connaissance de l'existence même de la médiation », se félicite le médiateur. Mais ces chiffres résultent également de l'impact de la crise financière sur la vie des assurés. L'apparition de situations personnelles plus difficiles du fait de la crise pousse en effet les assurés à faire appel à tous les recours possibles. Détresses financières ou tentatives d'abus, le médiateur cite l'exemple de demande abusive de prise en compte par les assurances de condamnations pénales pécuniaires. « Les gens cherchent à obtenir le maximum de leur contrat d'assurance, alors même que cela dépasse complètement le champ des garanties qu'ils ont souscrites », précise Francis Frizon. L'autre explication de cette tendance, moins valorisante pour les assureurs, provient du moindre souci des professionnels à régler ce qu'ils doivent. Selon le médiateur toujours, on assiste à un « retour à des pratiques que l'on pensait disparues, comme le fait de n'accorder la garantie qu'après tergiversations ou délais bien trop longs». D'autre part, le médiateur constate une complexification des dossiers qui lui arrive, dénotant une meilleure connaissance des particuliers de leurs intérêts ainsi qu'une efficacité accrue des assureurs dans le traitement des réclamations, avant l'intervention du médiateur. Enfin, face à la résurgence de certaines dérives, Francis Frizon procède à quelques recommandations : Assurance-dommages. Francis Frizon rappelle les limites des rapports d'expertise qui peuvent dans certains s'avérer contestables. « Il appartient aux entreprises d'assurances, lorsqu'elles font appel aux services d'un expert de vérifier les éléments invoqués et de s'assurer, à tout le moins, que les conclusions et préconisations sont cohérentes. » Assurance-emprunteur : Le médiateur encourage les progrès de la « loi Lagarde », qui permet à l'assuré de choisir l'assureur de son choix et non par obligation celle proposée par la banque qui lui accorde le crédit, malgré quelques dérives liées à sa non-rétroactivité. Surenchère de certaines garanties proposée : Enfin, Francis Frizon demande la cessation de certaines pratiques invraisemblables, « comme la couverture de comportements répréhensibles que sont les conduites en état d'ivresse ou sous l'emprise de substances illicites, par exemple » proposées par certains professionnels afin de valoriser leurs produits d'assurance. L'objet de ces litiges (hors Gema) relève ainsi pour moitié des assurances de biens et de responsabilité (dont Automobile 19,4% et MRH 15,9%) et pour près d'un quart des contrats individuels des assurances de personnes (dont assurance-vie 23,8%). En savoir plus : |
